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      消费者要求“退差价” 道歉的欧莱雅与流量博弈升级

      发布时间:2021-11-19 09:45:18
      编辑:
      来源:金融投资报
      字体:

      尽管欧莱雅道歉了,舆论危机却没有退减。最新消息显示,中国消费者协会发布 《2021“双11”消费维权舆情分析报告》,点名欧莱雅存在虚假发货行为。目前,已有超3万消费者在“黑猫”(新浪旗下消费者服务平台)集体投诉欧莱雅“欺骗消费者”,要求退差价。

      金融投资报记者注意到,这起舆论危机既折射了目前国内美妆市场的竞争格局,也将商家与直播间的博弈摆上台前。更重要的是,在这场由欧莱雅、消费者、顶流主播参与的年度大戏里,消费者成了最大的受害者。

      消费者有权主张“退一赔三”

      “双11”刚过,国际化妆品巨头欧莱雅就上了热搜。

      今年“双11”提前至10月20日开启预售,作为直播界的一哥一姐,李佳琦、薇娅又一次联手创造神话,合计销售额超200亿元。“双11”预售期间,买20片赠送30片的欧莱雅安瓶面膜,在薇娅、李佳琦直播间预售价格为429元,官方也曾在微博上宣传此次活动将是“全年最大力度”,引来众多消费者下单购买。然而,到了“双11”当天,消费者却发现,在欧莱雅直播间购买现货,同款买20片赠送30片的面膜,叠加官方发放的满减券后只需要257元。

      不过,令人意外的是,事件曝光后,欧莱雅便把官方微博此前宣传预售的“全年最大力度”等字眼删了,并对众多消费者诉求置之不理。17日晚20时许,李佳琦和薇娅直播间先后发布说明称,若巴黎欧莱雅24小时后还未能给出合理的解决方案,双方直播间均会启用兜底方案对消费者进行赔偿。此事未妥善解决之前,两人直播间均暂停与巴黎欧莱雅官方旗舰店的一切合作。金融投资报记者注意到,截至11月18日下午,有超3.6万消费者在“黑猫”集体投诉欧莱雅“虚假宣传”、“不一视同仁退差价”。

      被两大直播顶流联手封杀后,欧莱雅的道歉姗姗来迟,并表示已成立事件专项小组。然而,网友并不买账,称其说明为废话文学天花板。有网友表示,先不说没有盖公章,这则说明避重就轻,甩锅给促销活动机制太复杂,没有提到差价一事,更没有给出明确的处理方案。显然,从整个事件过程来看,欧莱雅并没有把用户放在心上,傲慢态度显露无遗。

      天眼查显示,欧莱雅 (中国) 有限公司成立于2000年9月 , 法 定 代 表 人 为 Fabrice MEGARBANE(费博瑞),注册资本约5800.95万美元,由欧莱雅股份有限公司全资控股。该公司于1996年底进入中国市场,此前曾多次因发布虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传被市场监管部门行政处罚。

      11月18日,中国消费者协会发布《2021“双11”消费维权舆情分析报告》,点名欧莱雅、斐乐等多个品牌。《报告》显示,有网友称付款10天欧莱雅仍不发货,质疑其虚假发货。对此,有法律界人士表示,如果消费者是在遭到欺诈的情况下通过李佳琦、薇娅直播间购买的由巴黎欧莱雅官网销售的巴黎欧莱雅的产品,则可以主张撤销该笔交易并向经营者(欧莱雅)维权,消费者有权主张“退 一赔三”。

      或成国产品牌全力突围时机

      欧莱雅傲慢的背后,亦是目前中国化妆品市场外资唱主角、国产品牌仍在全力突围的现实。

      先看欧莱雅。作为全球第一大化妆品公司,欧莱雅旗下拥有赫莲娜、兰蔻、阿玛尼、碧欧泉、美宝莲、巴黎欧莱雅、薇姿、理肤泉等几十个品牌,备受中国消费者青睐。

      2020财年,即使新冠疫情重创经济,欧莱雅中国业绩仍同比增长27%,整体增长远超市场平均水平。费博瑞表示:“欧莱雅中国所有事业部都创造了两位数增长,中国大陆市场更一举成为七大品牌的全球最大市场。”2021年前三季度,欧莱雅在中国市场营业收入同比2019年大增42.8%。

      在不少消费者看来,中国市场一直是外资化妆品巨头的“必争之地”,业绩增长全依赖中国消费者,为何这些国际大牌还要“店大欺客”?原因很简单:欧莱雅在中国彩妆及护肤行业中拥有绝对优势,国产美妆品难以匹敌。

      天猫发布的“双11”战报显示,雅诗兰黛、欧莱雅和兰蔻位列20亿元俱乐部,欧莱雅在美妆大众线品牌中排名第一,而国产品牌销售额才刚刚过亿。今年前三季度,国内A股化妆品企业的头把交椅上海家化,营业收入达58亿元,是国内卖化妆品收入最高的企业。除了上海家化,前三季度营业收入超过20亿元的国产化妆品上市企业只有水羊股份、贝泰妮、珀莱雅、华熙生物、青松股份等几家上市公司。

      在竞争异常激烈、市场成熟度极高的化妆品行业,多年来,其高端市场基本被国际大牌垄断,国内品牌竞争力明显不足。最近两年,凭借网红、明星直播带货、社区团购等新兴营销方式,国产品牌全力突围,但距国际巨头仍有不小的差距。不过,此次欧莱雅陷入舆论危机,品牌形象在消费者心中大打折扣,目前已有不少消费者将欧莱雅此次行为上升到诚信甚至法律层面。或许,这对国产品牌来说,是一个突围的好时机。

      定价权是争夺核心

      在欧莱雅此次舆论危机中,其与主播间的博弈被赤裸裸摆上台前,争夺定价权是核心。不难发现,在李佳琦、薇娅两大带货顶流联手硬杠后,欧莱雅才连夜出来道歉。

      最新财报显示,欧莱雅电商业务的高速增长成为欧莱雅新一轮发展的关键。据悉,前三季度,电商渠道销售额收获了29.7%的同比增长,占欧莱雅总销售额的26.6%,相较于2020年23.7%的占比略有上升。

      在直播带货为主流的时代,李佳琦、薇娅等顶流主播,掌握着越来越多的流量,一旦欧莱雅真的被封杀,对其品牌的影响不可估量。此前有媒体报道,11月17日,一名欧莱雅官方旗舰店客服回应消费者退差价的需求时直言:“李佳琦说是低价就是低价吗?李佳琦也是个打工人而已,他说再优惠也是官方活动策划那边决定的。”事实上,品牌与主播间的博弈一直存在,对欧莱雅这样的国际大牌来说更为激烈。尤其是两大头部电商主播薇娅和李佳琦,聚集了最高的流量和关注度,不少品牌方为了上他们的直播挤破了头,而这在一定程度上使其掌握了相当的议价权。对主播来说,直播间的价格门槛优势是流量和核心竞争力所在。但对品牌来说,定价权要牢牢掌握在自己手中,不愿做出让步。因此,品牌与直播间围绕定价权的博弈不断。

      弱势品牌、小品牌自然处于弱势地位,但包括欧莱雅等诸多头部品牌,本身在市场就拥有强势地位,定价权不愿拱手相让,目前几乎都在试水自行直播拓展电商渠道,以降低对头部主播的依赖及减少坑位费、佣金等额外支出。对于此次欧莱雅自营直播间比顶流主播直播间的价格还便宜一事,有业内人士解读为:欧莱雅与头部主播间的切割。但在这场流量与资本的博弈中,消费者却成为最大的受害者。(本报记者 梅婧)

         原标题:消费者要求“退差价” 道歉的欧莱雅与流量博弈升级

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